2019.09.17
やはり、どんな業界においても顧客満足度（ＣＳ）の追求は、大切ですよね。私自身も改めて考えさせられたので、取引先のコンサルタント会社の方に、キャバクラ営業においての顧客満足度ＵＰについて伺ってみました。
顧客満足度（ＣＳ）と言っても、業界や営業形態、部署によってさまざまな考え方があるそうで、キャバクラ＝接客という視点に絞って伺い、大まかな内容をまとめてみました。
１、顧客満足度の追求が必要なのはなぜ？
顧客満足度（ＣＳ）を高める事がビジネスで最も重要だと言われているのは、多くの市場は成熟しているからだそうです。要するにお客様はお店を選ぶことができるので、同じようなお店がたくさんある中で、満足度の高いサービスを提供してくれるお店に足を運ぶのは当然でしょう。また、新規客を確保し続ける事は、大変なので顧客満足度を高めて、リピート客や口コミにより集客する目的もあります。好意的な口コミは、一人が４～５人に伝え、非好意的な口コミは、一人が10人前後伝えると言われており、顧客の期待を裏切ると、悪い口コミが猛スピードで広がる為、放置すると死活問題へ発展しかねないようです。最悪なのは、期待を裏切られた殆どのお客様は、その旨をお店に伝えない為に気づくのが遅れる事が多いようです。
２、お客様は何を求めているのか？を知る事が大切
接客において、身だしなみ、丁寧な言葉使い、礼儀正しく接する、笑顔で挨拶、など基本的な事柄が大切です。キャバクラであれば、お客様を褒める、讃える事はは鉄板でしょう。しかし実際はお客様が求めているモノを瞬時に察し、それに応える対応が重要だそうです。お客様に褒め讃える言葉を向けるのは、どこのお店でも同じですしね。いくら丁寧に接しても、ビールが飲みたいお客様に酎ハイを提供しても、満足度は得られないという事です。お客様は何を求めて来店してるか？をまずは明確にし、それに対してどんなサービスを提供するのか？を具体的にしていく事が必要です。キャバクラであれば、どんなタイプの人たちがキャバクラに通い、そのタイプの人たちは、どんな事に対して満足するのか？を文章にまとめてみると良いそうです。お客様が言葉にしていない欲求を察するには、どうしても経験が必要になってきますが、スタッフ同士の情報共有を定期的にする事で、スタッフの意識向上になるようです。
３、顧客目線で、お客様にしっかり意識を向ける
お客様を知る事ができなければ、顧客満足度を高める事はできないので、顧客目線になって日々の業務に取り組む事が大切です。しかし、多くのスタッフに「自分は顧客目線でお客様に接している！」という思い込みがあり、なかなか顧客目線になれないそうです。理由は、殆どのスタッフはお店にいる時のお客様しか見ようとしていないからのようです。どんなお客様もお店にいる時間は、生活のワンシーン過ぎず、キャバクラのお客様であれば昼間は働いている人が殆どでしょう。どんな仕事をしているか？家族は？来店する前に食事をしてくるか？どの時どんなお店に行くのか？自宅からお店までどれくらいの距離があるのか？自家用車で来るのか？タクシー？電車？どんな時にストレスを感じるか？などなど、お店いる時間以外の事を知ろうとする事で、はじめて顧客目線になる事ができるそうです。
４、スタッフの教育では、「お店が自分に何を求めているのか」を明確にする
誰しも「自分はちゃん仕事ができている」とそう思ってしまうものです。お店がいくら顧客満足ＵＰ！を掲げても、そこで働くスタッフが、「そんな事は、ちゃんとできている」と思っていれば、良い結果が得られる事はありません。実際に、このケースがとても多いそうです。理由は簡単で、具体的に会社がスタッフに何を求めているのか？を明確にしないからだそうです。一言で顧客満足度ＵＰ！と言っても、それぞれのスタッフが自分の好きなように解釈をして、一向に進まないという事です。従って、具体的で明確な指示が必要になり、各スタッフが会社が自分に何を求めているのか？を理解している状態でなければなりません。会議でも売上を上げるために何をするのか？ばかりで、実際に何をしたか？その効果は？良かった点、ダメだった点、ダメだった点を改善する為にはどうしたらいいのか？まで、行わない事が多い為に何の結果も得られないケースが多く、「言いっぱなし経営者」と「やりっぱなし従業員」とコンサルの方は言っていました。また、意識がお客様に向いていれば、行動に対して、どんな結果だったのか？が気になるはずで、それが気にならないという事は、お客様を全く見ていない状態で、売上（お金）だけ見ている事のようです。
売上を上げるためには、お客様目線が必要で、お客様目線になり為には、売上を追いかけないようにしなければならない・・・・なかなか難しいですよね。